中国市场奢侈品卖得欢
2006年 72亿美元
2007年 80亿美元
2008年 86亿美元
2009年 96亿美元
2010年 107亿美元
2011年 126亿美元
(数据来源:据媒体报道整理)
近年来,奢侈品市场发展迅速,入驻重庆的奢侈品品牌也越来越多。但易买难“养”,大牌手包不提供清洁保养,名贵箱包换个拉链也要等3个月,海归代购“大牌”保修难……记者调查发现,这些彰显生活品质、标志社会地位的奢侈品,却很难享受到与其高昂价格相匹配的“尊贵”售后服务,奢侈品品牌的“贵族病”已被众多消费者诟病。更有专家针对奢侈品在国内国外实行不同的售后服务,提出了八方面的问题。
网友“水晶女王”告诉记者,她去年买的一德国著名品牌旅行箱,内层拉链锁头坏了,要送到上海维修,如果缺配件,还需与国外总部联系,可能要等3个月。
耍大牌
名牌手袋清洗保养无人问
“几千块钱的包脏了,大店不管,小店价高。”日前,重庆的陈女士在微博上抱怨,她买的名牌包成了“一次性”消费。
陈女士告诉记者,去年,朋友帮她从香港带了一个白色棋盘格的名牌包。今年初,她发现包背面印上了蓝色。“专卖店销售员说不提供清洗服务,外面奢侈品护理店清洗要好几百。”陈女士不解,一些国内中端品牌的手袋专卖店,都会免费提供清洗保养服务,奢侈品牌为何连基本的项目都不提供。
解放碑、北城天街多家奢侈品牌专卖店均表示“不提供手袋清洗服务”。不少销售员表示,他们的品牌包不需特殊护理,用防尘袋擦拭清洁即可。但网友“番茄娃娃”表示:“浅色手袋不可避免会沾染到污垢,几千上万的包包,至少应该提供免费的清洗服务。”
据了解,目前,国外的奢侈品包包专卖店在国内都没有提供清洗保养服务。在解放碑某奢侈品专卖店,销售员推荐记者到一家奢侈品护理中心做包包保养。昨日,该护理中心的杨女士告诉记者,清洗保养费用在380~880元之间,按照箱包的大小、材质收费,一般清洗保养需10天左右。
投诉多
售后投诉年增速30%~50%
美国波士顿咨询公司6月5日发布报告称,如今世界奢侈品领军企业中40%的全球销量基本由中国消费者创造,到2015年中国将成为世界第一大奢侈品市场。
重庆市消委会投诉部主任喻军称,近年来,奢侈品在重庆市场呈现爆发式增长,众多奢侈品品牌登陆重庆。但令人担忧的是,有关奢侈品的投诉也以平均每年30%~50%的速度增加。消费者经常投诉购买的名牌衣服出现掉色或是掉线等质量问题,又不能退货,商家常给出的答复是返修。
“后续服务以及对这些服务监管的相关法律法规跟不上,给消费者带来一些风险和麻烦。”喻军说,在重庆,消费者投诉最大的是衣服、鞋帽、包等奢侈品牌,其次是奢侈手表。投诉主要针对产品质量问题和产品的售后服务。财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷则表示,目前,奢侈品售后投诉主要集中在四个方面,即维修点少、维修时间长、维修费用高以及维修质量问题。
纵深
奢侈品售后服务“内外有别”
针对奢侈品售后服务的现状,财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷细数了其内外有别的八方面问题。
一、消失的折扣季
在国外,如欧洲,一月、七月都会有奢侈品半价打折活动,已形成了一种折扣季惯例,但在国内,从来没有奢侈品打折信息,价格相对较高,这是折扣上的服务歧视。
二、找不到维修点
在国外购买奢侈品后,当地有一整套售后服务体系,不用将坏掉的物品送到外地维修。然而在国内,许多奢侈品品牌只在北京、上海等地设有维修点。
三、退换货内外有别
无需凭小票,便可到店面退换不满意的物品。这在国外比比皆是,然而国内却从没有过。国内的消费者想要退换货必须凭小票,有的品牌即使有小票还得看情况才能确定是否能退换货。
四、维修价格太高
由于国外维修点很多,维修费用相对较低,有的品牌甚至提供终身免费售后服务。但是国内维修点有限,维修费用特别高。
五、维修时间太长
在国外,奢侈品一般在门店所在地设有维修点,货品损坏维修一般一周左右。而国内由于维修点很少,维修一般需送到总部,快则一两月慢则要半年左右。
六、说明书读不懂
销往各国的奢侈品一般都有各国语言的产品说明书,例如销往日本的是日语说明书,销往韩国的是韩语说明书。但在国内,奢侈品牌说明书要么没配中文,要么非常简单,造成信息障碍。
七、承诺无法兑现
在购买产品时,承诺可提供清洁保养服务、退换货服务等,但是却以各种借口推脱,这种情况在国外甚少出现。
八、看人定标准
在国外,尽管有大、小客户之分,在服务内容上也有差异,但服务标准是一致的。而在国内,许多品牌针对不同的客户,态度、质量和标准也不同,差异性服务、歧视性待遇非常明显。
原因
无行业准则缺统一监管
维修点跟不上开店步伐
奢侈品售后服务为何存在这么多问题?财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷表示,从客观方面来说,是因为奢侈品原产地都在国外,每一批奢侈品的数量有限,出现问题后,由于原材料、制作工匠都在国外,且原材料相对很少,因此维修费普遍较高。同时,奢侈品市场庞大,但维修点又十分有限,因此造成售后维修上的困难。
在周婷看来,奢侈品牌在占据中国市场的同时,却没有提供相应的售后服务,某些品牌甚至存在“地域歧视”,比如在国外购买的在国内不给维修。重庆市消委会投诉部主任喻军认为,奢侈品商很注重售前服务,往往忽略售后服务。周婷称,由于国内奢侈品市场发展太快,人才稀缺,导致维修点远远赶不上门店的扩张数量。同时,这是部分品牌的市场策略,有意识地制造稀缺现象,吸引更多消费者。
周婷表示,目前,中国没有关于奢侈品消费类的针对性法律条文,对奢侈品行业缺乏统一监管及统一的标准。缺乏相应的行业要求和准则,使得奢侈品在售后方面存在诸多空白,让消费者投诉麻烦、理赔困难。而喻军表示:“由于奢侈品用的是新工艺、新材料,比较个性化,产品推陈出新速度快,国家对产品质量的认定标准很难跟上。”
应对
加快建立行业监管制度
设特殊投诉渠道促维权
财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷表示,政府应加快对奢侈品管理制度及监管制度的研究,建立起监管制度。同时,设立特殊的投诉渠道,让奢侈品消费者不再投诉无门。从奢侈品研究者来说,应加强对奢侈品售后服务的研究及调研,给政府制定相应制度提供依据。从消费者来说,消费者应加强自身的维权意识,建立话语权。奢侈品品牌也应重视售后服务,倘若照现状发展下去,只会加速灭亡,影响奢侈品的可持续发展。
重庆市消委会投诉部主任喻军提醒消费者,不要盲目崇拜奢侈品,一定要想清楚售后的维护支出。购买奢侈品后要注意保留票据,当产品出现质量问题应主动维权。